Communiquer avec les clients pendant la pandémie de COVID-19

Étant donné que la pandémie mondiale de COVID-19 continue d’affecter tout le monde, il est plus important que jamais de se montrer rassurant. Les ménages s’évertuent à composer avec les périodes de quarantaine, la fermeture des entreprises et des écoles ainsi que les mesures de distanciation sociale. Pour bien des gens, l’un des principaux sujets de préoccupation concerne les conséquences économiques de toute cette situation, qu’il s’agisse des effets à court terme de la perte de leur emploi ou de leur capacité à atteindre leurs objectifs de retraite à long terme.

Nous sommes tous en terrain inconnu en ce moment – il n’existe aucun guide qui explique la meilleure façon de faire face à une pandémie. En tant que conseiller, votre premier réflexe a probablement été de communiquer avec vos clients lorsque le choc économique a soudainement imposé un virage à 180 degrés au robuste marché haussier que l’on connaissait. Vous leur avez fort probablement téléphoné pour leur donner des conseils et les rassurer. Et maintenant? Voici quelques conseils qui vous aideront à demeurer une source de soutien de confiance.

Maintenant que la distanciation sociale fait partie des nouvelles normes, la technologie n’a jamais été un atout aussi précieux pour votre entreprise. Puisque les rencontres en personne ne sont plus une option à l’heure actuelle, le moment est venu de recourir aux entretiens vidéo. Le fait de pouvoir vor la personne avec laquelle on parle comporte un aspect psychologique très important. En fait, selon une recherche en communication menée par le psychologue Albert Mehrabian, seulement 7 % du message que nous transmettons provient du contenu littéral en tant que tel. Le ton, l’intonation et le volume de notre voix compte pour 30 %, tandis que le langage corporel représente jusqu’à 55 % de la communication.*

Il est relativement facile de s’initier au vidéobavardage, et il existe maintenant un certain nombre d’outils à notre disposition. Parmi les plateformes professionnelles les plus courantes, mentionnons Skype et WebEx. La plupart des plateformes de médias sociaux et des téléphones intelligents comportent également des fonctionnalités de vidéobavardage. Voici quelques conseils pour réussir.

• Évitez la commande de retenue. Le vidéobavardage fonctionne mieux avec une connexion Internet haute vitesse. Consultez votre fournisseur de service si vous avez besoin d’une mise à niveau.
• Pouvez-vous me voir? Les ordinateurs portables, les tablettes et les téléphones intelligents sont munis d’une caméra intégrée, mais il vaut mieux tester la connexion pour s’assurer que tout fonctionne correctement. Si vous possédez un vieil ordinateur portable, vous pourriez utiliser une webcaméra externe qui permet d’améliorer considérablement la qualité des images vidéo sans trop dépenser.
• Test 1, 2, 3. Vous avez peut-être une bonne image, mais assurez-vous de bien pouvoir vous entendre de part et d’autre. Investissez dans une bonne paire d’écouteurs munis d’un microphone intégré ou dans un casque d’écoute. Vérifiez le signal audio à l’avance pour vous assurer d’avoir un son de bonne qualité.

L’anxiété que ressentent les investisseurs est constante et le réconfort que vous pouvez leur offrir est inestimable. L’idéal est de prendre contact avec eux personnellement. Si vous ne pouvez pas utiliser un outil de vidéobavardage, prenez le téléphone et appelez vos clients. Si vous n’arrivez pas à joindre quelqu’un par téléphone, envoyez-lui un courriel. Et surtout, n’évitez pas vos clients. Si l’un d’eux communique avec vous, retournez l’appel ou le message dès que possible.

Une prise de contact régulière avec vos clients peut renforcer vos relations. Cependant, il est important de réfléchir aux raisons pour lesquelles vous communiquez avec vos clients et à l’information que vous avez l’intention de leur transmettre. Voici quelques conseils :

• Soyez authentique. Demandez aux clients comment ils se portent et comment leur famille, leurs amis et leurs collègues s’en sortent. Écoutez attentivement.
• Soyez prêt. Vos clients auront sans doute continuellement des questions et des préoccupations, et ils s’attendront à recevoir vos conseils. Prenez toujours les devants de la conversation, anticipez leurs questions et soyez prêt à discuter des derniers développements économiques et de leurs répercussions sur le portefeuille de vos clients.
• Prévoyez des solutions. De nombreux ménages vivent des changements considérables en raison des arrêts de travail. Les parcours de carrière, les budgets des ménages, les rêves d’études et les projets de voyage et de retraite peuvent sembler très incertains pour beaucoup de gens. Vous pouvez procurer à vos clients une certaine tranquillité pendant la tempête en les amenant à discuter des modifications qu’il pourrait être nécessaire d’apporter à leurs plans. Ce n’est pas le moment de faire des présentations en vue de réaliser de nouvelles affaires; c’est plutôt l’occasion d’agir en ami qui se soucie d’eux et qui veut les aider.
• Prenez des notes. Le fait de consigner vos conversations avec les clients vous aidera à rester organisé afin de faire le suivi de toutes les questions ou demandes qu’ils pourraient avoir. Il est également important de prendre note des préférences de vos clients en matière de communication, des renseignements que vous leur transmettez et des occasions que vous pourriez explorer au moment opportun.
• Transmettez de l’information pertinente. Faites le suivi de la conversation que vous avez eue par téléphone ou vidéobavardage en envoyant au client de l’information sur des sujets à propos. La section Volatilité du marché du magazine Solutions contient des vidéos et des articles destinés aux clients sur de nombreux sujets.

En période de volatilité économique, vos clients font appel à vous pour obtenir des conseils et des directives en toute honnêteté, mais il est important de trouver la bonne façon de le faire. Pour certains clients, il peut être préférable de procéder avec douceur, tandis que pour d’autres, il faut aller droit au but. Soyez prêt à faire face à des conversations difficiles et à des débordements émotionnels. Soyez conscient que vous êtes peut-être l’une des rares soupapes d’échappement qui permettent à vos clients d’extérioriser leurs émotions et de se libérer de la frustration et de la peur qu’ils ressentent probablement.

N’oublions pas que nous sommes tous dans le même bateau!