Sortez de l’ordinaire
Un conseiller a plus de valeur que jamais.
« L’optimisme est le plus important trait humain, car il nous permet de développer nos idées, d’améliorer notre situation et d’espérer un avenir meilleur. »
– Seth Godin
Entre les turbulences des marchés, la distanciation sociale et les nouveaux processus d’affaires, l’année nous en a fait voir de toutes les couleurs. La pandémie de COVID-19 a rapidement transformé nos relations interpersonnelles et professionnelles. Et la volatilité des marchés des capitaux a certainement contribué au tourbillon d’émotions. Mais, comme c’est souvent le cas quand les choses vont mal, l’humanité l’emporte en faisant preuve de résilience et d’innovation exceptionnelles. Bon an mal an, les conseillers ont su exercer une influence calmante et rassurante sur les clients à la recherche de conseils, d’information et de réconfort.
Selon Bernard Letendre, chef, Gestion de patrimoine et d’actifs, Manuvie Canada, « la valeur d’un conseiller ne repose pas seulement sur sa capacité de créer un portefeuille et d’effectuer des opérations de placement, mais aussi sur la façon dont il génère d’excellents résultats à long terme pour les clients. Cela comprend prendre le temps de parler des grandes décisions de la vie – qu’il s’agisse d’acheter une maison, de se marier ou de faire face à un divorce – et d’aider les gens à comprendre comment établir un budget, de bonnes habitudes d’épargne, un testament, une fiducie, des plans successoraux et plus encore. »
Alors que nous cherchons tous à voir où nous mènera cette période incertaine, réfléchissez à la façon dont vous pouvez offrir plus de valeur à vos clients jour après jour.
Ce que les clients veulent (croient vouloir)
La perception est une chose intéressante. Les conseillers peuvent avoir l’impression qu’ils ont une assez bonne idée de la façon dont ils peuvent aider leurs clients, notamment en gérant leurs attentes. Or, les clients ont peut-être un point de vue complètement différent.
Considérez un rapport récent préparé par Morningstar Inc. Dans l’étude intitulée The Value of Advice : What Investors Think, What Advisors Think, and How Everyone Can Get on the Same Page, (disponible en anglais seulement) des centaines de conseillers et de clients du secteur des placements ont été invités à classer par ordre d’importance une liste de 15 attributs :
Bien que certains attributs importants aient fait l’unanimité des clients et des conseillers, il y avait des différences de priorité intéressantes. La bonne nouvelle, c’est que les deux groupes estimaient que l’attribut « Me permet d’atteindre mes objectifs financiers » était important. Cependant, les résultats révèlent que les conseillers doivent continuer de renseigner les clients sur l’importance d’investir en fonction des données fondamentales.
Les épargnants qui ont participé au sondage ont jugé que les attributs faisant référence au taux de rendement étaient plus importants que ceux abordant les données fondamentales, ce sur quoi les conseillers se concentrent davantage. Ils ont classé l’attribut « Peut m’aider à maximiser mes rendements » au quatrième rang, tandis qu’il était 13e selon les conseillers. Entre-temps, les épargnants ont classé l’attribut « M’aide à garder le contrôle de mes émotions » à la toute fin. Le tableau ci-dessous montre les attributs que les conseillers et les clients perçoivent de façon similaire, et ceux où leurs opinions divergent le plus.
Les préjugés cognitifs et les décisions de placement fondées sur les réactions émotionnelles peuvent avoir des conséquences importantes sur le portefeuille et les plans successoraux d’un épargnant.
« Il y a souvent un décalage entre ce que les clients pensent que les conseilleurs peuvent faire pour eux et ce que les conseillers font vraiment pour offrir le plus de valeur à leurs clients, indique Bernard. Cela soulève la question suivante : Les conseillers devraient-ils simplement redoubler d’efforts pour déterminer ce que les clients pensent vouloir, ou s’efforcer de mieux renseigner les clients sur ce qu’ils peuvent vraiment faire pour atteindre leurs plus importants objectifs – ce qu’est leur rôle en tant que conseillers humains? »
En fait, la valeur qu’un conseiller offre ne peut qu’augmenter sous l’effet des tensions actuelles. Les conseillers peuvent aider à guider et à renseigner les clients pour qu’ils prennent des décisions éclairées, et non dictées par des réactions émotives.
Conseils fondamentaux
Bien que les premiers chocs boursiers de mars se soient maintenant atténués, et que la reprise économique graduelle soit bien amorcée, il ne fait pas de doute que le climat reste chargé d’émotion. Il peut être utile d’avoir quelques données fondamentales à portée de la main pour orienter les conversations avec les clients. Examinez ces cinq principes intemporels :
Diversification : Ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier. La répartition du capital entre une gamme de catégories de placement permet d’équilibrer le risque dans un portefeuille tout en réduisant les répercussions que pourraient avoir des placements sous-performants.
Émotions : Les épargnants se laissent toujours emporter par leurs émotions – la peur de rater une occasion peut les pousser à acheter au sommet du marché, et la peur de réaliser des pertes peut provoquer une liquidation frénétique lorsque les marchés plongent. Les épargnants qui ont conscience de leur fragilité émotionnelle et qui demeurent fidèles à leur plan à long terme resteront sur la bonne voie.
Conservation des placements : Il n’est pas prudent pour les épargnants d’essayer de prévoir une reprise ou un creux des marchés, car ils risquent de réduire les rendements à long terme. En période de volatilité, les marchés peuvent connaître d’importantes fluctuations, et la réussite ou l’échec d’un placement peut se résumer à quelques jours. Un épargnant qui essaie constamment de profiter des hausses et des baisses du marché peut vite se sentir frustré d’acheter à prix élevé et de vendre à prix bas.
Vision à long terme : Comme le lever et le coucher du soleil, les marchés montent et descendent. En acceptant ce fait et en adoptant une perspective à long terme, les épargnants peuvent davantage garder le cap et éviter de tomber dans le piège des réactions émotives.
Achats périodiques par sommes fixes : Il convient d’utiliser une stratégie de placement fondée sur des achats réguliers et non sur l’anticipation du marché. Plutôt que d’investir une grosse somme au moment idéal, un programme d’achats périodiques par sommes fixes permet d’investir régulièrement des sommes moins élevées chaque mois ou chaque trimestre. Selon les fluctuations du marché, l’épargnant achète plus d’unités lorsque les prix sont bas et un peu moins lorsque les marchés augmentent. Mais à long terme, tout s’équilibre.
Ce numéro du magazine Le conseiller averti contient plus d’information sur les stratégies de placement, y compris sur la façon de minimiser les chocs du marché.
Soutien solide
La pandémie de COVID-19 a certainement sonné l’alarme, car bien des gens se demandent si leurs placements sont sécuritaires et si leur assurance est adéquate. Dans un récent sondage, 67 % des répondants ont indiqué que cette année les avait incités à examiner leurs finances, et 30 % ont indiqué que l’assurance vie était un sujet de discussion.¹ Peu de gens peuvent contester l’importance de l’assurance vie et les difficultés auxquelles doivent faire face les familles qui n’en ont pas.
« Plus que jamais, les Canadiens se demandent s’ils ont suffisamment d’assurance et cherchent à se renseigner, indique Rob Hollingsworth, chef, Distribution, Assurance individuelle, Manuvie Canada. Il est important que les conseillers disposent des outils dont ils ont besoin pour offrir à leurs clients la meilleure expérience possible dans cette nouvelle réalité virtuelle. Grâce à un certain nombre d’innovations numériques, nous avons rendu le processus de souscription d’assurance plus facile et plus rapide. »
Jetez un coup d’œil aux articles sur les innovations numériques et la mise à jour d’AIDA dans ce numéro pour en savoir plus sur la façon dont Manuvie soutient les conseillers en réalisant d’importants progrès numériques, afin d’accélérer l’approbation des demandes et d’améliorer l’aspect pratique pour les clients.
Comme la sécurité de la famille est au cœur des préoccupations de nombreux clients, songez à ce qu’ils ressentent actuellement. Les conseillers qui s’attaquent activement à l’anxiété des clients et les aident à comprendre leurs conflits émotionnels accroissent beaucoup leur valeur. Voici des exemples de ce que vos clients peuvent penser :
- Je suis préoccupée par la pandémie et j’ai besoin d’une assurance vie, mais en ai-je les moyens?
- Je ne comprends vraiment rien à l’assurance et je suis gêné de l’admettre.
- Le processus de souscription est compliqué et je n’ai tout simplement pas le temps.
En communiquant proactivement et en anticipant une partie de la résistance que peut avoir un client, vous avez l’occasion de renforcer votre relation, de mieux comprendre la situation du client et d’offrir votre perspective pendant une période difficile. Si vous avez besoin d’un peu d’aide pour amorcer la conversation, suivez ces conseils :
Soyez authentique : Demandez aux clients comment ils se portent et comment leur famille, leurs amis et leurs collègues s’en sortent. Écoutez attentivement.
Soyez prêt : Vos clients auront sans doute continuellement des questions et des préoccupations, et ils s’attendront à recevoir vos conseils. Prenez toujours les devants de la conversation, anticipez leurs questions et soyez prêt à discuter des derniers développements économiques et de leurs répercussions sur le portefeuille de vos clients.
Prévoyez des solutions : Bien des ménages doivent composer avec des changements de toutes sortes à la suite d’arrêts de travail. Les parcours de carrière, les budgets des ménages, les rêves d’études et les projets de voyage et de retraite peuvent sembler très incertains pour beaucoup de gens. Vous pouvez procurer à vos clients une certaine tranquillité pendant la tempête en les amenant à discuter des modifications qu’il pourrait être nécessaire d’apporter à leurs plans. Ce n’est pas le moment de faire des présentations en vue de réaliser de nouvelles affaires; c’est plutôt l’occasion d’agir en ami qui se soucie d’eux et qui veut les aider.
Prenez des notes : Le fait de consigner vos conversations avec les clients vous aidera à rester organisé afin de faire le suivi de toutes les questions ou demandes qu’ils pourraient avoir. Il est également important de prendre note des préférences de vos clients en matière de communication, des renseignements que vous leur transmettez et des occasions que vous pourriez explorer au moment opportun.
Transmettez de l’information pertinente : Faites le suivi de la conversation que vous avez eue par téléphone ou vidéobavardage en envoyant au client de l’information sur des sujets à propos. Solutions Extra propose des vidéos et des articles conviviaux sur divers sujets actuels.
Un accompagnateur, un mentor, un ami de confiance, la voix de la raison – ce sont tous des rôles qu’un conseiller joue pour aider les clients à s’y retrouver dans les méandres de leur parcours financier. Alors que les marchés poursuivent leur lente reprise, ces conseils sont plus importants que jamais.
Pour aider vos clients à mieux apprécier la valeur d’un conseiller, songez à partager cette vidéo Solutions.
Renseignements importants
1 www.forbes.com/advisor/life-insurance/buy-during-pandemic
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