Garder le cap
Cultiver la confiance des clients malgré les rumeurs de marché
Les hauts et les bas font peut-être partie du rythme naturel des marchés économiques, mais cela ne facilite pas la tâche des conseillers qui doivent maintenir un certain calme pour leurs clients. Bien que personne n’ait de boule de cristal, il est presque assuré que certains secteurs demeureront volatiles et que les enjeux géopolitiques comme les guerres commerciales et l’agitation civile provoqueront des coups de théâtre.
Sans tomber dans les clichés, les représentants sont en mesure d’offrir beaucoup de précieux conseils à leurs clients pendant les périodes de volatilité. Voici quelques conseils classiques en matière de placements qui résistent à l’épreuve du temps :
Patience
« Investir devrait plutôt être comme regarder de la peinture sécher ou du gazon pousser. Si vous voulez du divertissement, prenez 800 $ et allez à Las Vegas. »
— Paul Samuelson, économiste lauréat du prix Nobel¹
« Un portefeuille de placements est comme un savon en barre : plus vous y touchez, plus il rapetisse. »
— Auteur inconnu²
Aussi longtemps que le soleil brillera, les marchés fluctueront, des occasions emballantes et prometteuses retiendront l’attention de tous, et le choc d’une correction des cours causera des serrements de cœur.
Selon Philip Petursson, stratège en chef des placements à Investissements Manuvie, le meilleur conseil qu’un représentant peut donner à ses clients est d’être patient « Nous voulons tous vivre l’exaltation d’une hausse spectaculaire du cours d’une action, mais les fluctuations ne se produisent pas que dans un sens, » a expliqué M. Petursson. Pour investir, il faut prendre son temps et être méthodique – on avance à petits pas et non par bonds. Si vous procédez ainsi, vous aurez de meilleurs résultats à long terme. »
Plusieurs représentants qui ont fait leurs preuves encouragent leurs clients à viser des rendements modestes de 5 à 7 % pour faire croître leurs avoirs – lentement mais régulièrement, de façon sûre et fiable. Les représentants devraient aider leurs clients à établir leurs objectifs, pour ensuite choisir le niveau de risque correspondant.
Premier conseil : Communiquer avec le client rapidement et fréquemment
C’est le temps de vous montrer empathique et de vous mettre dans la peau de votre client. L’actualité économique, avec ses gros titres-chocs sur la volatilité des marchés, peut facilement semer la panique. Pensez à ce mécanicien nouvellement retraité qui se demande peut-être si ses placements sont en chute libre, ou à des parents qui se préparent à signer de gros chèques pour payer les droits de scolarité universitaires de leur fille.
Évitez les lourds silences et contactez vos clients avant qu’ils ne vous appellent. Vous êtes plus susceptible qu’eux d’être au-dessus de la volatilité du marché et vous êtes bien placé pour être leur voix de la raison.
C’est aussi l’occasion de montrer que vous êtes un leader et de consolider votre relation avec votre client. Au lieu d’attendre votre prochaine rencontre prévue, vous pouvez être proactif et prendre contact avec votre client pour mettre les nouvelles financières en contexte, tout en l’éduquant sur les hauts et les bas normaux des marchés.
Sentiments
Les sentiments vécus à l’égard des placements peuvent être un peu contre-intuitifs. Les émotions que vivent les clients pendant les turbulences boursières peuvent fausser leur jugement et mener à des appels désespérés. Les émotions ont-elles leur place lorsqu’il est question de placements? Pas selon les experts, mais les clients ne l’entendent pas ainsi.
« Normalement, si tu envisages de faire quelque chose qui te donne un sentiment désagréable, tu ne devrais pas le faire – sauf lorsqu’il est question de placements, a expliqué M. Petursson. En matière de placements, les sentiments n’ont pas vraiment leur place. »
Vos clients peuvent vivre difficilement un recul des marchés de 10 %, et c’est à ce moment que l’assurance imperturbable d’un représentant est la plus nécessaire. L’idée que les reculs des marchés peuvent créer des occasions d’achat est un message important à transmettre. Et encourager vos clients à garder le cap vous donne un excellent prétexte pour leur rappeler l’avantage d’avoir un portefeuille géré professionnellement.
Deuxième conseil : Connaître vos clients
Il n’y a pas d’approche unique quand vient le temps de communiquer avec vos clients. Comprendre ce qu’ils attendent de vous favorise l’établissement d’une relation de confiance. Prenez le temps de déterminer quels clients auront peut-être davantage besoin d’être rassurés ou soutenus, puis communiquez avec eux selon le moyen qu’ils préfèrent. Le point de contact pourrait être un appel téléphonique, une rencontre en personne, un courriel, un texto ou un appel au moyen de l’application FaceTime.
Si les émotions d’un client semblent être à vif, creusez davantage pendant votre conversation pour tenter de déterminer s’il y a une cause sous-jacente. Un changement de carrière est peut-être en cours ou un proche est peut-être malade. La volatilité des marchés n’est possiblement que la pointe de l’iceberg.
Cela aussi passera
« Dans la vieille légende, les sages ont résumé l’histoire des mortels en une seule phrase : “Cela aussi passera”. »
— Benjamin Graham, investisseur, économiste et professeur³
« Peu importe le comportement des marchés, la vie continue », rappelle Macan Nia, Stratège principal des placements à Investissements Manuvie. Il ajoute qu’il y a un coup de théâtre chaque jour qui peut vous absorber et monopoliser toute votre attention. Il ne faut pas agir au gré des coups de théâtre; il faut agir en fonction des données fondamentales.
Selon M. Nia, « il est important d’être ferme et de prendre un pas de recul, de considérer la vue d’ensemble et de se rappeler que “cela aussi passera” ».
Les œufs et le courage
Enfin, il est toujours pertinent de revenir à ce qui est essentiel dans une bonne stratégie de placements : rappelez à vos clients la force de la diversification. M. Petursson dit : « Vous avez sûrement déjà entendu l’expression selon laquelle il ne faut pas mettre tous ses œufs dans le même panier. La clé pour composer avec les fluctuations boursières imprévisibles est d’avoir une gamme variée de placements. »
Il est important d’avoir le courage de garder le cap et de faire confiance à sa stratégie de placements; et Michael Jordan, grande vedette de basketball, peut nous servir d’inspiration.
« Je peux accepter l’échec. Tout le monde échoue à un moment. Mais je ne peux pas accepter le manque de volonté. »
— Michael Jordan⁴
Selon M. Nia, « La nature humaine est faite ainsi : on se décourage et on arrête d’essayer lorsqu’on fait face à de l’adversité; mais considérez un instant que Michael Jordan n’a pas été sélectionné pour l’équipe de basketball de son école secondaire; il a persévéré, puis il est devenu l’un des plus grands joueurs de tous les temps. »
Personne ne sait comment l’année 2019 va se dérouler – les marchés pourraient croître ou se replier – mais les sages conseils que vos clients recevront peuvent grandement aider à maintenir leur calme. Commencez dès maintenant à préparer votre plan d’action visant à être proactif dans vos communications avec votre clientèle, et réfléchissez aux fondamentaux dont vous pouvez leur faire part.
Renseignements importants
1 www.theglobeandmail.com/globe-investor/investor-education/wise-words-for-do-it-yourself-investors/article17619669 (en anglais seulement) 2 www.moneysense.ca/columns/seven-investing-rules-to-live-by-in-2018-and-beyond (en anglais seulement) 3 Benjamin Graham et Jason Zweig, The Intelligent Investor, édition révisée (Toronto : Harper Business Essentials, 2003). (en anglais seulement) 4 www.brainyquote.com/quotes/michael_jordan_385092 (en anglais seulement)
Les personnes et les situations évoquées sont fictives et toute ressemblance avec des personnes vivantes ou décédées serait pure coïncidence. Le présent matériel est proposé à titre indicatif seulement. Il n’a pas pour objet de donner des conseils particuliers d’ordre financier, fiscal, juridique, comptable ou autre, et les renseignements qu’il fournit ne doivent pas être considérés comme tels. Tout particulier ayant pris connaissance des renseignements formulés ici devrait s’assurer qu’ils sont appropriés à sa situation en demandant l’avis d’un spécialiste. Sauf erreurs ou omissions. Un investissement dans les Fonds communs Manuvie et dans les Fonds négociés en bourse (FNB) Manuvie peut donner lieu au versement de commissions ou de commissions de suivi ainsi qu’au paiement de frais de gestion ou d’autres frais. Veuillez lire l’aperçu du FNB et l’aperçu des fonds ainsi que le prospectus avant d’effectuer un placement. Les Fonds communs Manuvie et les FNB Manuvie ne sont pas garantis, leur valeur fluctue souvent et le rendement passé n’est pas indicatif du rendement futur. Les Fonds communs Manuvie et les Fonds négociés en bourse (FNB) Manuvie sont gérés par Gestion de placements Manuvie limitée (anciennement Gestion d’actifs Manuvie limitée). Toute somme affectée à un fonds distinct est placée aux risques du titulaire du contrat et peut prendre ou perdre de la valeur. La Compagnie d’Assurance-Vie Manufacturers est l’émetteur des contrats d’assurance garantie, des contrats de rente et des contrats d’assurance contenant des fonds distincts de Manuvie. Gestion de Placements Manuvie est une dénomination commerciale de Gestion de placements Manuvie limitée et de La Compagnie d’Assurance-Vie Manufacturers (Manuvie).
